ИТ сопровождение по SLA - критериям
Клиентам, для бизнеса которых важно расширить состав услуг ИТС, своевременно получать услуги ИТС гарантированного качества, предлагаем заключить индивидуальное Соглашение об уровне предоставляемых услуг (SLA), в котором инциденты по услугам ИТС будут ранжированы по уровню критичности, для каждого уровня определены временные параметры отклика и решения инцидентов, выделяемые для этого ресурсы.
Также будут определены уровни качества оказания услуг в зависимости от отклонений временных параметров при решении инцидентов, могут быть прописаны штрафные санкции за ненадлежащий уровень качества оказания услуг.
Таким образом, Заказчик получает удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и качестве.
Все параметры Соглашения об уровне предоставляемых услуг -индивидуальны для клиента. Уровни критичности, к примеру, можно разбить на:
- Критичный (Сбой либо риск сбоя в 1С, который препятствует ее использованию на большинстве критически важных рабочих мест)
- Срочный (Сбой в работе 1С, оказывающий существенное влияние на работу как минимум одного пользователя. Эти пользователи Клиента могут продолжать работу, но для этого требуется существенное изменение рабочего процесса)
- Стандартный (Все прочие инциденты)
Уровни качества, к примеру, можно разбить на:
- Высокий
- Хороший
- Удовлетворительный
- Низкий
Задав по каждому из них свой критерий отнесения решения каждого инцидента.
Преимущества ИТС по SLA - договору
SLA- Договор включает:
- Конкретные и измеримые параметры качества: уровни критичности, временные параметры отклика и решения инцидентов, выделяемые ресурсы
- Ценообразование, что позволяет прогнозировать и управлять бюджетом ИТС
- Алгоритм определения уровня критичности инцидента
- Финансовую ответственность Исполнителя. В частности, может быть описана матрица уровней критичности и качества, элементами которой будут проценты от количества инцидентов (сумма по каждой строке и столбцу равна 100) и весовые коэффициенты по уровням качества, на основании которых по каждому уровню критичности вычисляться целевой показатель и оговариваться штрафы за фактический более низкий показатель.
- Предоставление сервиса в необходимое для бизнеса время
- Персонального менеджера по сопровождению со стороны Исполнителя
- Прозрачную систему контроля и управления обращениями для клиента
- Комплексный пакет документов с отчетностью. Без предварительного подписания листов требований и лисов учета рабочего времени
- В состав услуг ИТС могут также входить услуги по развитию информационных систем.