ИТ сопровождение по SLA - критериям

Клиентам, для бизнеса которых важно расширить состав услуг ИТС, своевременно получать услуги ИТС гарантированного качества, предлагаем заключить индивидуальное Соглашение об уровне предоставляемых услуг (SLA), в котором инциденты по услугам ИТС будут ранжированы по уровню критичности, для каждого уровня определены временные параметры отклика и решения инцидентов, выделяемые для этого ресурсы.

Также будут определены уровни качества оказания услуг в зависимости от отклонений временных параметров при решении инцидентов, могут быть прописаны штрафные санкции за ненадлежащий уровень качества оказания услуг.

Таким образом, Заказчик получает удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и качестве.

Все параметры Соглашения об уровне предоставляемых услуг -индивидуальны для клиента. Уровни критичности, к примеру, можно разбить на:

• Критичный (Сбой либо риск сбоя в 1С, который препятствует ее использованию на большинстве критически важных рабочих мест)
• Срочный (Сбой в работе 1С, оказывающий существенное влияние на работу как минимум одного пользователя. Эти пользователи Клиента могут продолжать работу, но для этого требуется существенное изменение рабочего процесса)
• Стандартный (Все прочие инциденты)

Уровни качества, к примеру, можно разбить на:

• Высокий
• Хороший
• Удовлетворительный
• Низкий

Задав по каждому из них свой критерий отнесения решения каждого инцидента.

Преимущества ИТС по SLA - договору

SLA- Договор включает:

• Конкретные и измеримые параметры качества: уровни критичности, временные параметры отклика и решения инцидентов, выделяемые ресурсы
• Ценообразование, что позволяет прогнозировать и управлять бюджетом ИТС
• Алгоритм определения уровня критичности инцидента
• Финансовую ответственность Исполнителя. В частности, может быть описана матрица уровней критичности и качества, элементами которой будут проценты от количества инцидентов (сумма по каждой строке и столбцу равна 100) и весовые коэффициенты по уровням качества, на основании которых по каждому уровню критичности вычисляться целевой показатель и оговариваться штрафы за фактический более низкий показатель.
• Предоставление сервиса в необходимое для бизнеса время
• Персонального менеджера по сопровождению со стороны Исполнителя
• Прозрачную систему контроля и управления обращениями для клиента
• Комплексный пакет документов с отчетностью. Без предварительного подписания листов требований и лисов учета рабочего времени
• В состав услуг ИТС могут также входить услуги по развитию информационных систем.